Détails du cours
Classes
:
5
Quiz
:
1
- Description
- Commentaires
- Durée1h environ
- NiveauInitiation
- ModalitéDistanciel – e-learning
Présentation
Cette formation vous donne les clés pour développer une communication téléphonique efficace, maîtriser les techniques de vente, gérer les clients difficiles et structurer vos appels. Elle est conçue pour améliorer la performance et la qualité des échanges au sein d’un call center.
Objectifs pédagogiques
- Adopter les bonnes pratiques de communication téléphonique professionnelle.
- Identifier les attentes des clients et adapter son discours en conséquence.
- Gérer les situations délicates avec assertivité et empathie.
- Structurer un appel efficace grâce à un script maîtrisé.
À qui s'adresse cette formation ?
Public visé
Tous publics
Prérequis
Aucun prérequis
Matériel nécessaire
- Disposer d'un ordinateur ou d’une tablette
- Une connexion Internet
Programme
Contenu26 séquences
- 1. Partie 1
- Bienvenue dans la formation
- Fichier de Synthèse
- Quelques conseils avant de commencer
- Aperçu du cours
- Qu'est-ce qui vous manque dans la communication téléphonique
- Les techniques de communication verbale
- Qui sont vos clients
- Servir et ravir
- 2. Partie 2
- Est-ce que vous m'avez entendu
- Poser les bonnes questions
- Dire non
- Ventes par téléphone
- Évitez l'engrenage de la messagerie vocale
- Faire taire la voix
- Appels froids et chauds
- Élaboration d'un script
- 3. Partie 3
- Perfectionner le script
- Changements chez le client
- Techniques de négociation
- La négociation, plus qu'une phase
- Conseils pour gérer les appelants exigeants
- Traiter avec des clients difficiles
- Les défis
Déroulement et évaluation
Moyens pédagogiques et techniques
- Accès au cours en ligne
- Cours théorique au format vidéo
- Accessible via un ordinateur ou une tablette
- Assistance par téléphone et/ou email
Évaluation des acquis
- Auto-évaluation sous forme de questionnaires
- Exercices sous formes d’ateliers pratiques
- Questionnaire de positionnement & Evaluation à chaud.
Formateur et accessibilité
Formateur(trice)
Disposant de plusieurs années d’expérience dans l’enseignement de cette discipline.
Accessibilité
Formations en distanciel accessibles aux personnes à mobilité réduite Audiodescription et sous titrage non disponibles
Audiodescription : NonSous-titrage : Non
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